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Actuellement, de nombreuses entreprises font recours au service d’un centre d’appel ou d’un call center. Un tel choix leur permet de gagner du temps et de l’argent. C’est également un excellent moyen pour améliorer son service client et pour être toujours à l’écoute de sa clientèle. En plus, un call center propose différentes prestations à toutes les entreprises qui travaillent avec lui. Mais quelles sont vraiment les principales activités d’un tel prestataire ?
L’émission d’appel ou le traitement d’appel sortant
L’émission d’appel est une activité qui vise à traiter des informations à travers des systèmes téléphoniques et informatiques. Plusieurs entreprises décident de faire appel à un centre d’appel en lui confiant cette mission. En effet, celle-ci englobe divers services, à savoir :
- la collecte d’informations : elle représente le sondage, l’enquête de satisfaction et la qualification de fichier ;
- la prospection : elle concerne la télévente et le télémarketing, l’acquisition des clients et la prise de rendez-vous. C’est cette dernière mission qui permet de finaliser la vente d’un produit ;
- les opérations de relance : elles permettent de relancer le prospect, de connaître ses intentions par rapport à une offre qui l’intéresse et d’aider les clients à prendre une décision concernant l’achat d’un produit ;
- le service après-vente (SAV) : il consiste à retenir et à fidéliser les clients déjà acquis.
Ainsi, confier l’émission d’appel à un call center permet de rentabiliser la stratégie commerciale d’une entreprise. C’est également un excellent moyen pour accroître le chiffre d’affaires de cette dernière.
La réception d’appel ou le traitement d’appel entrant
La réception d’appel est une activité qui consiste à offrir un service d’accueil et d’assistance téléphonique aux clients de l’entreprise qui externalise cette prestation. Elle regroupe plusieurs activités, telles que :
- le service après-vente : il peut s’agir d’une réclamation, d’incompréhension, d’une demande d’informations supplémentaires suite à l’achat d’un produit ;
- le service technique : il apporte une solution technique concernant les fonctionnalités d’un produit acheté par l’appelant ;
- le service de rétention des clients : il consiste à retenir et à faire revenir sur sa décision un client qui souhaite annuler ou supprimer une commande.
La réception d’appel est une activité importante, car elle vise à transformer un client mécontent en un acheteur potentiel.
L’e-mailing et le Tchat : pour une relation client simplifiée et efficace
Plusieurs clients sont beaucoup plus à l’aise avec les courriers électroniques que les appels téléphoniques. Pour cela, vous avez intérêt à adopter l’e-mailing qui regroupe toutes les prestations de l’émission et de la réception d’appel. Heureusement, ce service fait partie des activités d’un centre d’appel. Ainsi, en confiant votre stratégie d’e-mailing à un centre d’appel, cela permet à vos clients d’éviter de tomber sur des messages automatisés.
Outre l’e-mailing, le Tchat est un autre moyen pour gérer votre relation client. Il s’agit d’un échange instantané à l’écrit. Il permet de répondre à vos clients en temps réel. Mais les réponses doivent être adéquates. L’équipe d’un centre d’appel est capable de fournir une telle réponse selon les attentes de vos clients.